お客様の「生の声」である口コミは、新規顧客が旅館を選ぶ上で最も影響力の高い情報源です。ポジティブな口コミを増やし、ネガティブな口コミに適切に対応することで、旅館の信頼性と魅力を高めます。

• 口コミ投稿を「当たり前」にする仕組み作り:
• チェックアウト時にお客様へGBPへの口コミ投稿を丁寧に依頼します。「お客様の貴重なご意見が、私たちのサービスの向上に繋がります。ぜひご感想をお聞かせください」といったメッセージを添えると良いでしょう。

• 客室にGBPの口コミ投稿へ直接飛べるQRコード付きのカードを置く、フロントに案内を掲示する、サンクスメールでリンクを送るなど、お客様が口コミを投稿しやすい環境を整えます。

• 「Googleアカウントがなくても投稿できます」など、お客様の負担を減らす情報も伝えます。
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• 全ての口コミに「パーソナル」な返信:
• ポジティブな口コミへの返信: 投稿された内容（例：料理が美味しかった、スタッフの対応が良かったなど）に具体的に触れながら感謝の気持ちを伝えます。
• 「〇〇様、〇〇（料理名やサービス名）を喜んでいただけて大変光栄です。
• 〇〇（料理長や担当スタッフ）も大変励みになります」といった形で、お客様の名前や具体的な内容に触れると、より誠実さが伝わります。
• 旅館のこだわりや今後の改善点についても軽く触れると、さらに良い印象を与えます。
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• ネガティブな口コミへの「神対応」:
• 迅速かつ真摯な謝罪: まずは「
• この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と、
• お客様の気持ちに寄り添い、
• 真摯に謝罪します。
• 対応はできるだけ早く、
• 24時間以内を目指しましょう。

• 事実確認と具体的な改善策の提示:
• クレームの内容を具体的に引用し、
• 内部で事実確認と原因究明を行います。
• その上で、「〇〇（具体的な問題点）
• につきましては、直ちに〇〇
• （具体的な改善策）を実施いたしました」
• 「担当部署で再発防止策を
• 徹底いたします」といった形で、
• 改善への具体的な取り組みを
• 明確に伝えます。
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• 個別対応への誘導:
• 公開の場で詳細を話しにくい内容や、
• 個別の補償が必要な場合は、
• 「よろしければ、〇〇（電話番号など）までご連絡いただけますでしょうか。
• 詳しくお話を伺い、対
• 応させていただきます」
• といった形で、個別の連絡を促します。
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• 感謝と再訪の呼びかけ:
• クレームを伝えてくれたことに感謝し、
• 「貴重なご意見として真摯に受け止め、
• より良い旅館を目指して参ります。
• またのお越しを心よりお待ちしております」
• といった形で、前向きな姿勢で
• 締めくくります。
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• GBPの「Q&A」機能を活用した期待値調整:
• お客様からよく寄せられる質問（
• 例：アレルギー対応、送迎バスの有無、
• 周辺の観光スポット、子供用アメニティの有無など）に対し、旅館側からGBPのQ&A機能で
• 事前に明確な回答を投稿します。
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• これにより、お客様が抱くであろう
• 疑問や不安を解消し、期待値とのミスマッチを未然に防ぎます。
• お客様の疑問が解消されることで、
• 安心して予約へと進むことができます。